CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Segunda parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Segunda parte)

PRODUCTO

La norma utiliza la expresión producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categorías genéricas de productos: servicios (transporte,…), software (aplicaciones informáticas, información,…), hardware (partes mecánicas, elementos tangibles,…) y materiales procesados (lubricantes,…).

• Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestación puede implicar, por ejemplo:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparación de vehículo,…)
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaración necesaria para la devolución de impuestos,…) la entrega de un producto intangible (información,…)
• La creación de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,…).

Definir la calidad de un servicio resulta más subjetivo e impreciso que definir la calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitución. Como la belleza, la calidad de un servicio “depende del color del cristal con el que se mira”.

Los clientes necesitan productos/servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto/servicio y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.