CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Tercera parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Tercera parte)

REQUISITOS

Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas, las obligatorias o las que se consideran implícitas por hábito o práctica común para la organización, sus clientes o partes interesadas. La satisfacción del cliente depende de la percepción de éste sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de producto/servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio.

EFICACIA

ISO 9000 define eficacia como la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia para la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son crecientes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos/servicios y los procesos para producirlos.

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Segunda parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Segunda parte)

PRODUCTO

La norma utiliza la expresión producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categorías genéricas de productos: servicios (transporte,…), software (aplicaciones informáticas, información,…), hardware (partes mecánicas, elementos tangibles,…) y materiales procesados (lubricantes,…).

• Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestación puede implicar, por ejemplo:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparación de vehículo,…)
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaración necesaria para la devolución de impuestos,…) la entrega de un producto intangible (información,…)
• La creación de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,…).

Definir la calidad de un servicio resulta más subjetivo e impreciso que definir la calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitución. Como la belleza, la calidad de un servicio “depende del color del cristal con el que se mira”.

Los clientes necesitan productos/servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto/servicio y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Primera parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Primera parte)

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?

Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

¿QUÉ ES LA POLÍTICA DE CALIDAD?

Política de la calidad es la expresión formal por la Dirección de las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relación con la calidad son los objetivos de la calidad. La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas.

DIRECCIÓN

Dirección es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización.

CLIENTE

Cliente es la organización o persona que recibe un producto/servicio.

PROVEEDOR

Proveedor es la organización o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la organización.

PARTE INTERESADA

Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios, etc).

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 (Tercera parte)

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 (Tercera parte)

ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad eficaz en el cumplimiento de las especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la organización y al cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO 9004 proporciona una orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un SGC y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificación, sino servir de guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos de ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño y la eficiencia globales de la organización. El gráfico siguiente ilustra la relación entre estas dos normas.

Para obtener la certificación (a veces llamada registro de organización,…), la organización debe someterse a una auditoria. Existen tres tipos de auditorias.

• Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre.
• Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente.
• Las auditorias de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes, usualmente acreditadas, que proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la ISO 9001 o la ISO 14001.

Aunque se ha alineado con ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas, ISO 9001 no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión medioambiental, gestión de la seguridad, gestión financiera o gestión de riesgos.

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 (Segunda parte)

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 (Segunda parte)

Esta familia la forman:

• La Norma ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.
• La Norma ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.
• La Norma ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora continua del desempeño.
• La Norma ISO 19011: Directrices para la auditoria medioambiental y de la calidad.

En la familia ISO 9000 se utiliza el término organización para designar un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esto incluye denominaciones como compañía, corporación, organización, fundación, organismo, asociación, o una parte o combinación de ellas.

La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad, genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organización o por disposiciones reglamentarias.

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 (Primera parte)

LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 (Primera parte)

Los trabajos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) concluyen en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales.

¿Qué se entiende por norma?

Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemáticamente como reglas, directrices o definiciones de características para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo.

La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestión de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) eficaces.

CLASES DE NORMAS ISO (Tercera parte)

CLASES DE NORMAS ISO (Tercera parte)

ISO 14000 (continuación)

ISO 14012:

Guías de consulta para la protección ambiental. Criterios de calificación para los auditores ambientales.

ISO 14013/15:

Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de revisión, intervención y gravámenes.

ISO 14020/23:

Etiquetado ambiental

ISO 14024:

Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado ambiental.

ISO 14031/32:

Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento ambiental.

ISO 14040/4:

Principios y prácticas generales del ciclo de vida del producto.

ISO 14050:

Glosario.

ISO 14060:

Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los estándares de productos.

CLASES DE NORMAS ISO (Segunda parte)

CLASES DE NORMAS ISO (Segunda parte)

ISO 9004-1:

Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. Se usa cuando se desea diseñar un sistema de calidad que dé confianza a la dirección de que se van a cumplir los requisitos impuestos por el cliente. Incluye actividades que van desde el diseño del producto, análisis de materiales, control del proceso hasta la investigación de fallas del producto en manos del cliente.

ISO 10000:

Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes TécnicosGuía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.

ISO 14000:

Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorias.

Dentro de esta familia de normas se tiene:

ISO 14001:

Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el uso.

ISO 14010:

Principios generales de Auditoria Ambiental.

ISO 14011:

Directrices y procedimientos para las auditorias.

CLASES DE NORMAS ISO (Primera parte)

CLASES DE NORMAS ISO (Primera parte)

ISO 9000:

Normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad, Directrices para su selección y uso. Es la guía que permite seleccionar el tipo de modelo por usar. Da las pautas para que el analista escoja el modelo que más se adecua a las características de la empresa y sus relaciones con el cliente.

ISO 9001:

Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Se usa cuando existe un compromiso contractual entre el cliente y el proveedor para entregar un producto acorde con sus requisitos. Se fijan las características que demuestran que el producto es capaz e idóneo para cumplir el contrato. Incluye todas las actividades por realizar, desde el diseño del producto hasta el servicio posventa.

ISO 9002:

Sistemas de calidad .Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio. Se usa en situaciones contractuales, cuando la capacidad del proveedor para fabricar un producto acorde con las necesidades del Cliente, debe ser demostrada. Las actividades planteadas tienen por objetivo la prevención y detección de irregularidades tanto en la etapa de fabricación como en la de instalación.

ISO 9003:

Sistema de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales. Se usa en situaciones contractuales cuando se debe demostrar que el productor ejecuta ensayos y pruebas finales al producto, con el fin de evitar que productos no conformes lleguen a manos del cliente.

¿QUÉ ES LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN (ISO)? (Segunda parte)

¿QUÉ ES LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN (ISO)? (Segunda parte)

Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de calidad de la serie ISO 9000.

Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y unificación de normas internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar de calidad a nivel mundial.

¿QUÉ ES LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN (ISO)? (Primera parte)

¿QUÉ ES LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN (ISO)? (Primera parte)

Es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización, y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma significativa y de hecho, así ha ocurrido.

Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.

De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin embargo, no existía una referencia estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de servicio.

DEFINICIÓN DE NORMAS ISO

DEFINICIÓN DE NORMAS ISO

¿Qué es una norma?

El término norma (del latín, "regla"), tiene numerosas acepciones, pero más específicamente, una norma de calidad es una regla o directriz para las actividades, diseñada con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad y la normalización o estandarización es la redacción y aprobación de normas, una tarea a cargo de varias instituciones internacionales.

¿Qué son las Normas ISO?

La familia de normas ISO es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización.

Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son:

• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.
• Aumento de la productividad.
• Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
• Mejora continua.

NORMAS ISO

NORMAS ISO

Actualmente a nivel mundial las normas ISO son requeridas, debido a que garantizan la calidad de un producto mediante la implementación de controles exhaustivos, asegurándose de que todos los procesos que han intervenido en su fabricación operan dentro de las características preestablecidas y reguladas por la asociación. La normalización es el punto de partida en la estrategia de la calidad, así como para la posterior certificación de la empresa.

Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo; o sea de manera eficaz y eficiente.

Estas normas fueron escritas con el espíritu de que la calidad de un producto no nace de controles eficientes, si no de un proceso productivo y de soportes que operan adecuadamente. De esta forma es una norma que se aplica a la empresa y no a los productos de esta. Su implementación asegura al cliente que la calidad del producto que él esta comprando se mantendrá en el tiempo previsto en óptimas condiciones. Pero también tienen infinitas ventajas para la empresa ya que el mercado al que se dirigen lo conoce y está en constante crecimiento. En la medida que existan empresas que no hayan sido certificadas constituye la norma una diferenciación en el mercado. Sin embargo con el tiempo se transformará en algo habitual y se comenzará la discriminación hacia empresas no certificadas. Esto ya ocurre hoy en países desarrollados en donde los departamentos de abastecimiento de grandes corporaciones exigen la norma a todos sus proveedores. Y de esta manera tengan mayor seguridad al adquirir un producto.

¿QUE ES UNA NORMA DE CALIDAD?

¿QUE ES UNA NORMA DE CALIDAD?

Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y probado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. Los principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organización Internacional de Estándares) y IEC (Comisión Electrotécnica Internacional).

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 (Tercera parte)

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 (Tercera parte)

QUE ES LA NORMA ISO-9001:

Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

QUE ES LA NORMA ISO-9OO2:

Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la producción, Instalación y servicie' posventa del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

QUE ES LA NORMA ISO-9003:

Especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspección, y ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 (Segunda parte)

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 (Segunda parte)

QUE ES LA NORMA ISO 9000

Contiene las directrices para seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite
seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen
las ISO 9001/9002/9003.

QUE ES LA NORMA ISO 9004.

Establece directrices relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad del producto, es decir,
establece directrices para la gestión de la calidad.

QUE ES LA NORMA ISO 9004-2

Establece directrices relativas a los factores técnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se
refiere especialmente a los servicio.

QUE SON LAS NORMAS ISO 9001/9002/9003

Establecen requisitos de determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propósito imponer uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genéricas e independientes de cualquier industria o sector económico concreto.

Las tres normas tienen igual introducción y antecedentes, pero en lo referido a
los requisitos del sistema se encuentran diferencias. La primera diferencia es
relativa al número de temas, y la segunda es relativa a la exigencia. La más completa es la 9001. Mientras que la 9003 es la mas escueta y sencilla.

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 (Primera parte)

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 (Primera parte)

A continuación se lista los compones de la familia de normas ISO 9000.

NORMA AÑO CONTENIDO

8402 1986 Gestión y aseguramiento de la calidad

9000 1987

9000-1 1987 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 1

9000-2 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 2

9000-3 1991 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 3

9000-4 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 4

9001 1987 Sistema de calidad

9002 1987 Sistema de calidad

9003 1987 Sistema de calidad

9004-1 1987 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 1

9004-2 1991 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 2

9004-3 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 3

9004-4 1993 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 4

9004-5 PC Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 5

9004-6 PT Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 6

9004-7 PNI Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 7

9004-8 NP Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 8

10011-1 1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1

10011-2 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2

10011-3 1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3

10012-1 PT Requerimiento de aseguramiento para equipos de medición

10013 PNI Lineamientos para la elaboración de manuales de calidad

10014 PT Aspectos económicos de la calidad

10015 NP Educación continua y lineamientos para la capacitación

PC = Proyecto de comité; PT = Proyecto de trabajo

¿QUE TIPO DE NORMA ES LA ISO 9001?

¿QUE TIPO DE NORMA ES LA ISO 9001?

ISO 9001:2000 es una norma de carácter internacional emitida por la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en ingles) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza; La oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para el caso de cada país varía dependiendo del país. En Colombia es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que estas se ajusten mejor a la tipología de las empresas de ese país, en Bolivia el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) es el encargado de ajustar las normas.

OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9000

OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9000

Los objetivos de las normas ISO 9000, se pueden resumir de la siguiente manera:

• Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.

• Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

• Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

• Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas.