Norma ISO 9001:2008 (Traducción oficial) (Parte XVII) Realización del producto – Procesos relacionados con el cliente

Norma ISO 9001:2008 (Traducción oficial) (Parte XVII) Realización del producto – Procesos relacionados con el cliente

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe determinar:

a. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

b. Los requisitos no establecidos pro el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

d. Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

NOTA

Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a. Están definidos los requisitos del producto,

b. Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

c. La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea conciente de los requisitos modificados.

NOTA

En algunas situaciones, tales como las ventas por Internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.

7.2.3 Comunicación al cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a:

a. La información sobre el producto,

b. Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c. La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas