CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Cuarta parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Cuarta parte)

¿QUÉ ES UN PROCESO?

Para ISO 9000, proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor añadido (expresa lo que hay que hacer y para quién). En cambio, el procedimiento es la forma especificada por la organización para llevar a cabo una actividad o un proceso (determina cómo hay que hacerlo). Puede estar documentado o no.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El SGC (sistema de gestión de la calidad) es aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir y controlar una organización en relación con la calidad. Un enfoque para desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas tales como:

• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
• Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
• Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad;
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad;
• Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
• Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
• Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
• Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Tercera parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Tercera parte)

REQUISITOS

Los requisitos son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas, las obligatorias o las que se consideran implícitas por hábito o práctica común para la organización, sus clientes o partes interesadas. La satisfacción del cliente depende de la percepción de éste sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Los requisitos para los productos/servicios y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de producto/servicio, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto/servicio.

EFICACIA

ISO 9000 define eficacia como la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y reserva el concepto de eficiencia para la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son crecientes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos/servicios y los procesos para producirlos.

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Segunda parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Segunda parte)

PRODUCTO

La norma utiliza la expresión producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categorías genéricas de productos: servicios (transporte,…), software (aplicaciones informáticas, información,…), hardware (partes mecánicas, elementos tangibles,…) y materiales procesados (lubricantes,…).

• Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestación puede implicar, por ejemplo:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparación de vehículo,…)
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaración necesaria para la devolución de impuestos,…) la entrega de un producto intangible (información,…)
• La creación de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,…).

Definir la calidad de un servicio resulta más subjetivo e impreciso que definir la calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad de sustitución. Como la belleza, la calidad de un servicio “depende del color del cristal con el que se mira”.

Los clientes necesitan productos/servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto/servicio y son generalmente denominadas como requisitos del cliente.

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Primera parte)

CONCEPTOS BÁSICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 (Primera parte)

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE CALIDAD?

Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

¿QUÉ ES LA POLÍTICA DE CALIDAD?

Política de la calidad es la expresión formal por la Dirección de las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relación con la calidad son los objetivos de la calidad. La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas.

DIRECCIÓN

Dirección es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización.

CLIENTE

Cliente es la organización o persona que recibe un producto/servicio.

PROVEEDOR

Proveedor es la organización o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la organización.

PARTE INTERESADA

Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios, etc).