ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN – EJEMPLO DE POLÍTICA DE LA CALIDAD

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN – EJEMPLO DE POLÍTICA DE LA CALIDAD

A continuación se muestra un ejemplo de política de calidad de una organización de transportes.

TRANSCAMINITO, S.A.

POLÍTICA DE CALIDAD

La Política de Calidad de TRANSCAMINITO, S.A. tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.

Esto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos:

• Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones de transporte más adecuadas en cada caso
• Cumplimiento de las fechas de entrega
• Cuidado y supervisión de la mercancía en todas las fases del transporte
• Resolución rápida de cualquier incidencia
• Dar un trato servicial y amable en todo momento

Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de competidores.

La Dirección de esta empresa está convencida de que esto sólo podrá alcanzarse mediante:

• Un contacto continuo con los clientes para detectar y comentar sus necesidades que sirva de base para la mejora continua de nuestros servicios
• La utilización de vehículos apropiados a las características del transporte
• El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehículos
• La preocupación constante por la satisfacción del cliente
• La formación continuada del personal
• La aplicación del sistema de la calidad, acorde a las Normas ISO 9000, para garantizar la calidad y la mejora de los servicios

Esta Política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta Dirección como la primera en asumir las directrices descritas.

Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.

Nombre y Apellidos

Director

Ciudad, 27 de marzo de 2009

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - POLÍTICA DE LA CALIDAD (Segunda parte)

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - POLÍTICA DE LA CALIDAD (Segunda parte)

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

Sería conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organización se fundamentasen en los principios o compromisos recogidos en la política de calidad.

Es comunicada y entendida dentro de la organización

Todos los empleados necesitan comprender la política de calidad, la forma como les afecta y su papel dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Corresponde a la Dirección de la organización decidir como se va a transmitir este mensaje.

Es revisada para su continua adecuación

La política de la calidad también necesita ser revisada periódicamente, a fin de determinar si los objetivos siguen siendo los más apropiados para la organización. Esto debería llevarse a cabo en la revisión del sistema por la Dirección.

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - POLÍTICA DE LA CALIDAD (Primera parte)

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - POLÍTICA DE LA CALIDAD (Primera parte)

La política de calidad es un elemento fundamental en un Sistema de Gestión de Calidad y muestra el compromiso de la Dirección en implantar este sistema. A menudo resulta útil desarrollar, antes que nada, la política global de la organización, incluyendo la comercial, la financiera, etc., ya que esto podría facilitar la elaboración de la política de calidad. El compromiso de la Dirección con la calidad debería describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes.

La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

Es adecuada al propósito de la organización

La política de calidad no debería ser excesivamente genérica y debería estar armonizada con los intereses de la organización de transporte, con el resto de las políticas de la organización y con los servicios prestados.

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

El compromiso de la Dirección de la organización a favor de la calidad debería ser perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la exhibición pública de la política de calidad firmada por la Dirección es un método que puede utilizarse para demostrar dicho compromiso tanto a empleados como a clientes.

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - ENFOQUE AL CLIENTE

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - ENFOQUE AL CLIENTE

La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la organización de transporte y, por tal razón, sitúa este requisito bajo la responsabilidad de la Dirección.

Para reforzar el compromiso de la organización con el cliente, la Dirección debe asegurarse de que los requisitos de éste han sido entendidos y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

Para hacerlo con éxito, debería procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qué servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible. El logro de un acuerdo podría implicar:

• Hablar con los clientes.
• Realizar estudios de mercado o de la clientela.
• Tener acceso a informes del sector.
• Identificar oportunidades de comercialización especializada.

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - COMPROMISO CON LA CALIDAD

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - COMPROMISO CON LA CALIDAD

A través del liderazgo y sus acciones, la Dirección de la organización debería crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un Sistema de Gestión de Calidad pueda operar eficazmente. El papel de la alta dirección consiste en:

• Establecer y mantener una política de calidad y asegurarse que se definen los objetivos de calidad de la organización, mesurables y coherentes con dicha política.
• Comunicar la política y los objetivos de calidad en el seno de la organización para aumentar la concienciación, la motivación y la participación del personal.
• Asegurarse de que la organización está plenamente orientada a satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
• Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos necesarios para cumplir con estos requisitos y para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
• Asegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un Sistema de Gestión de Calidad eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios.
• Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad.
• Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de calidad y sobre las acciones de mejora.

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Novena parte)

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Novena parte)

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (continuación)

Se debe precisar durante cuánto tiempo será necesario conservar cada tipo de registros, dónde se ubicarán y cómo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservación viene determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes.

El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El almacenamiento tendrá que ser el adecuado para el soporte y debería ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o pérdida se redujese al mínimo. Resulta útil decidir quién tiene acceso a los registros y con qué facilidad ha de ser posible disponer de éstos.

Sugerencia:

Si se utilizan medios informáticos, existen métodos eficaces para el control documental. Debe garantizarse que la versión disponible en el ordenador en la red es la más reciente. Puede añadirse una declaración en la que se advierta que cualquier ejemplar en papel está incontrolado y que corresponde al lector asegurarse de que el ejemplar de que se trate sea copia de la versión más reciente comprobándolo en el sistema.

Los desarrollos y la evolución de los programas informáticos utilizados para almacenar registros pueden ocasionar dificultades a la hora de leer registros guardados varios años antes. Resulta aconsejable conservar viejos programas informáticos para acceder a estos registros más antiguos o, si no, convertir el archivo al programa informático actual. Es igualmente importante utilizar programas antivirus puestos al día.

La copia de seguridad de registros almacenados electrónicamente forma también parte de la gestión de los registros.

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Octava parte)

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Octava parte)

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (continuación)

La organización debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles de la documentación (para la aprobación, la revisión y actualización, la identificación de los cambios y revisiones, asegurar disponibilidad donde sea necesario su uso, asegurar la legibilidad e identificabilidad, para el control de documentos externos y de los documentos obsoletos, etc.).

El control de los documentos (internos y externos) consiste básicamente en asegurarse de que los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario que este procedimiento documentado describa cómo se ejerce el control de los documentos. Es aconsejable evitar medidas complejas de actualización y recuperación. La norma exige que la información esté al día, pero no especifica cómo ha de hacerse. Aprovechando la flexibilidad que permite este apartado, es aconsejable adoptar los métodos más sencillos y prácticos para evitar burocracia y costes innecesarios.

Antes de ser emitidos, los documentos deberían ser revisados y aprobados por la persona apropiada para comprobar que sean idóneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir con los cambios que sufran los documentos controlados.

Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las actividades realizadas o resultados obtenidos con los requisitos así como del funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.