ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - ENFOQUE AL CLIENTE

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - ENFOQUE AL CLIENTE

La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la organización de transporte y, por tal razón, sitúa este requisito bajo la responsabilidad de la Dirección.

Para reforzar el compromiso de la organización con el cliente, la Dirección debe asegurarse de que los requisitos de éste han sido entendidos y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

Para hacerlo con éxito, debería procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qué servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible. El logro de un acuerdo podría implicar:

• Hablar con los clientes.
• Realizar estudios de mercado o de la clientela.
• Tener acceso a informes del sector.
• Identificar oportunidades de comercialización especializada.

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - COMPROMISO CON LA CALIDAD

ISO-9001 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN - COMPROMISO CON LA CALIDAD

A través del liderazgo y sus acciones, la Dirección de la organización debería crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un Sistema de Gestión de Calidad pueda operar eficazmente. El papel de la alta dirección consiste en:

• Establecer y mantener una política de calidad y asegurarse que se definen los objetivos de calidad de la organización, mesurables y coherentes con dicha política.
• Comunicar la política y los objetivos de calidad en el seno de la organización para aumentar la concienciación, la motivación y la participación del personal.
• Asegurarse de que la organización está plenamente orientada a satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
• Asegurarse de que se identifican y desarrollan todos los procesos necesarios para cumplir con estos requisitos y para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
• Asegurarse de que se ha establecido, implantado y mantenido un Sistema de Gestión de Calidad eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos necesarios.
• Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad.
• Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de calidad y sobre las acciones de mejora.

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Novena parte)

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Novena parte)

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (continuación)

Se debe precisar durante cuánto tiempo será necesario conservar cada tipo de registros, dónde se ubicarán y cómo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservación viene determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes.

El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El almacenamiento tendrá que ser el adecuado para el soporte y debería ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o pérdida se redujese al mínimo. Resulta útil decidir quién tiene acceso a los registros y con qué facilidad ha de ser posible disponer de éstos.

Sugerencia:

Si se utilizan medios informáticos, existen métodos eficaces para el control documental. Debe garantizarse que la versión disponible en el ordenador en la red es la más reciente. Puede añadirse una declaración en la que se advierta que cualquier ejemplar en papel está incontrolado y que corresponde al lector asegurarse de que el ejemplar de que se trate sea copia de la versión más reciente comprobándolo en el sistema.

Los desarrollos y la evolución de los programas informáticos utilizados para almacenar registros pueden ocasionar dificultades a la hora de leer registros guardados varios años antes. Resulta aconsejable conservar viejos programas informáticos para acceder a estos registros más antiguos o, si no, convertir el archivo al programa informático actual. Es igualmente importante utilizar programas antivirus puestos al día.

La copia de seguridad de registros almacenados electrónicamente forma también parte de la gestión de los registros.

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Octava parte)

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Octava parte)

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (continuación)

La organización debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles de la documentación (para la aprobación, la revisión y actualización, la identificación de los cambios y revisiones, asegurar disponibilidad donde sea necesario su uso, asegurar la legibilidad e identificabilidad, para el control de documentos externos y de los documentos obsoletos, etc.).

El control de los documentos (internos y externos) consiste básicamente en asegurarse de que los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario que este procedimiento documentado describa cómo se ejerce el control de los documentos. Es aconsejable evitar medidas complejas de actualización y recuperación. La norma exige que la información esté al día, pero no especifica cómo ha de hacerse. Aprovechando la flexibilidad que permite este apartado, es aconsejable adoptar los métodos más sencillos y prácticos para evitar burocracia y costes innecesarios.

Antes de ser emitidos, los documentos deberían ser revisados y aprobados por la persona apropiada para comprobar que sean idóneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir con los cambios que sufran los documentos controlados.

Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las actividades realizadas o resultados obtenidos con los requisitos así como del funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. Deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Septima parte)

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Septima parte)

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (continuación)

Apartado Registro requerido

7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas

7.5.2 d) Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores

7.5.3 Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito

7.5.4 Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se considere inadecuado para su uso

7.6 a) La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales

7.5 Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no está conforme con los requisitos

7.6 Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición

8.2.2 Resultados de la auditoria interna y de las actividades de seguimiento

8.2.4 Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto

8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido

8.5.2 Resultados de la acción correctiva

8.5.3 Resultados de la acción preventiva

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Sexta parte)

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Sexta parte)

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (continuación)

1. Los registros requeridos por la ISO 9001.

Los registros pueden proporcionar información para dirigir a la organización de una forma eficaz. Es importante que en la organización no se acumulen montones de papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qué registros son necesarios para la actividad de la organización así como conocer qué es lo que exige la norma. Los registros mínimos requeridos por la norma son los indicados a continuación.

Apartado Registro requerido

5.6.1 Revisión por la dirección

6.2.2 e) Educación, formación, habilidades y experiencia

7.1 d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante

cumplen los requisitos

7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de

las acciones originadas por la misma

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.4 Resultado de las revisiones del diseño y desarrollo

7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción

que sea necesaria

7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que

sea necesaria

7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de

Cualquier acción necesaria

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Quinta parte)

ISO 9001 - REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Quinta parte)

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (continuación)

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del Sistema de Gestión de Calidad”. Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de trabajo.

1. Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,

· Control de documentos.

· Control de los registros de la calidad.

· Auditoria interna.

· Control del producto no conforme.

· Acción correctiva.

· Acción preventiva.

2. Los documentos que la organización necesite para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

Para que una organización pueda demostrar la eficaz implantación de su Sistema de Gestión de Calidad, posiblemente precise desarrollar otros documentos además de los procedimientos documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2000 en los cuales la organización necesita la preparación de documentos que la norma no requiere específicamente. Ejemplos de lo anterior podrían ser:

· Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.

· Organigramas.

· Instrucciones de trabajo.

· Documentos que contengan comunicaciones internas.

· Documentos que contengan la planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

· Programación de producción.

· Listas de proveedores aprobadas.

· Planes de calidad, etc.